介護現場で利用者さんの「期待に応える」と「言いなり」は別モノ

こんにちは「介護コンサルをしながら、現役介護士を両立」がモットーのごろにぃ（@goronyi_kaigo）です。

介護現場ではよく
「利用者さんの為に…」
「利用者さんに寄り添って…」
という言葉が飛び交います。

介護事業はサービス業ですので、お客様である利用者さんの声に耳を傾ける事は大事なことですし、自然なことです。
ただし、この「利用者さんの為に」「利用者さんに寄り添って」という考え方について「過剰な捉え方をしているのではないか？」と感じるケースを度々見受けます。

そして過剰な捉え方による、過剰なサービスの結果、しわ寄せを受けている介護士の姿を垣間見る事も少なくありません。

今回はこの「利用者さんの期待に応える」と「利用者さん言いなりになる」の違いについて、記事を書いていきたいと思います。

「利用者さんの要望にNOを言わない」という理念はあり？

この前「利用者さんの要望にNOを言わない」という理念の介護施設に行ってきた。
サービス業としての一つの在り方かもしれない。

でも見方を変えれば「介護士はYESとしか言わない」という事。

個人的に仕事として、そこで働きたいとは思えない。

— ごろにぃ＠介護コンサル (@goronyi_kaigo) May 5, 2019

先日このようなTweetをしましたが、利用者さんに寄り添うという思いを「利用者さんの要望にNOを言わない」という理念に変換している介護施設を稀に見受けます。

利用者さんの要望に「NOを言わない」とすると、様々な事が想定されます。

・利用者さんの暴力、暴言を許容しなければならない

・利用者さんの希望するタイミングでケアを進めなければならない
（食事、入浴etc、全て利用者さんのタイミング）

・利用者さんの行きたい所に行き、食べたい物を提供しなければならない　等

こうした利用者さんの要望が全て通るのであれば、利用者さんにとっては好きな時に好きな事ができ、一時的な満足度は上がるかもしれません。

ただし、これらの背景には「介護士の負担」「利用者さんの事故リスク増大」等の大きな弊害が伴います。

こうした事を冷静に考えれば「利用者さんにNOを言わない」という極端な理念については、個人的に疑問を抱かずにはいられません。

「利用者さんの言いなり」の負担は介護士へ

上でも書いた通り、「利用者さんの要望にNOを言わない」という理念を始めとした「利用者さんの言いなり」にケアを進めようとする方針の過程では、現場の介護士に対して、膨大な負担とストレスを強いる事になります。

介護士の過剰労働の促進

利用者さんの要望に「NOを言わない」という事は、大きく捉えれば「介護士はYESとしか言えない」という事です。

・今日は昼から入浴したいと言う利用者さん

・今日は早めの16時に夕食を摂りたいと言う利用者さん

・明日は遠方まで演劇を見に行きたいと言う利用者さん

こうした要望に全て「YES」で応えようとすれば、当然ながら介護士の業務量は増大します。
結果、介護士の残業や休日出勤が増大する事は目に見えています。
また最終的に、こうした負担を強いられた介護現場では、介護士が辞めていきます。
ただでさえ人手が必要な方針を掲げながら、退職が促進されるようでは、先行きは真っ暗です。